外诉进度
T+1 更新累计外诉总金额标的
¥1,224,000
86%
97
外诉总量
83
已处理
14
处理中
¥170,800
已退款
14
未处理
2
处理超时
内诉进度
T+1 更新累计内诉总金额标的
¥22,390,000
88%
6,367
内诉总量
5,612
已处理
755
处理中
¥2,651,000
已退款
755
未处理
44
处理超时
外诉
紧急投诉
7110.0%
严重投诉
21230.0%
一般投诉
42460.0%
内诉
紧急投诉
7931.8%
严重投诉
5,12411.5%
一般投诉
38,65286.7%
内转外
累计转换率
0.38%
48
转换数量
12,762
内诉总量
转换率趋势
高风险渠道：信访、12386合计：399 件
渠道：信访12386同业工会/协会公检法支付平台自媒体三方投诉平台
当月各日外诉趋势
信访
12386
同业工会/协会
公检法
支付平台
自媒体
三方投诉平台
按月按季度
基础效能指标（人员维度·月度）
| 人员姓名 | 待处理 | 已处理 | 结案量 | 结案率 | 平均结案周期 | 超时结案数 | 超时率 | 客户满意度 | 重复投诉率 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 张三 | 8 | 156 | 152 | 97.4% | 6.2天 | 3 | 1.9% | 92分 | 2.5% |
| 李四 | 10 | 148 | 140 | 94.6% | 7.5天 | 7 | 4.7% | 88分 | 3.4% |
| 王五 | 5 | 162 | 158 | 97.5% | 5.8天 | 2 | 1.2% | 94分 | 1.9% |
| 赵六 | 12 | 135 | 126 | 93.3% | 8.3天 | 10 | 7.4% | 85分 | 4.4% |
| 孙七 | 7 | 150 | 145 | 96.7% | 6.7天 | 4 | 2.7% | 90分 | 2.7% |
| 合计 | 42 | 751 | 721 | 96.0% | 6.9天 | 26 | 3.5% | 90分 | 3% |
产品结案效率看板（月度）
| 产品类型 | 总受理量 | 结案量 | 平均结案周期 | 最短周期 | 最长周期 | 超时结案数 | 超时率 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 私人定制服务 | 128 | 123 | 7.2天 | 3天 | 18天 | 5 | 4.1% |
| A课程服务 | 96 | 92 | 6.8天 | 2天 | 16天 | 4 | 4.3% |
| B策略服务 | 78 | 75 | 6.5天 | 2天 | 14天 | 3 | 4.0% |
| 其他产品 | 48 | 45 | 8.1天 | 4天 | 20天 | 3 | 6.7% |
| 合计 | 350 | 335 | 7天 | 2天 | 20天 | 15 | 4.5% |
投诉等级结案效能看板（月度）
| 投诉等级 | 总受理量 | 结案量 | 平均结案周期 | 超时结案数 | 超时率 |
|---|---|---|---|---|---|
| 重大投诉（群体性） | 42 | 39 | 28.5天 | 3 | 7.7% |
| 严重投诉（虚假宣传） | 105 | 101 | 15.2天 | 4 | 4.0% |
| 一般投诉（服务类） | 203 | 191 | 7.8天 | 12 | 6.3% |
| 合计 | 350 | 331 | 10.2天 | 19 | 5.7% |
各级投诉月度平均结案周期趋势
重大投诉
严重投诉
一般投诉
重大/严重 vs 一般投诉结案效率对比
重大投诉超时率 7.1%
严重投诉超时率 3.8%
一般投诉超时率 5.9%
管控重点：重大投诉平均结案周期为一般投诉的 3.7倍， 季度环比下降 3.2%
点击柱子 / 标签筛选，右侧联动显示各组别分布
各组别投诉分布总览
售后保障组
14,306
客服一组
9,620
客服二组
4,802
业务一组
2,498
业务二组
1,457
常规服务组
980
渠道一组
836
产品问题
服务问题
合规问题
亏损类
160,000
舆情声量总计
↑8.2% 周环比
> 15%触发红色预警
34,200
21.4%
正面声量
107,100
66.9%
中立声量
18,700
11.7%
负面声量
+3.1pct 周环比11.7%
高风险词占比
>15% 或单日增幅>50%触发预警
虚假宣传诱导缴费荐股违规
投诉热词云点击词汇可关联右侧趋势图
高风险
中风险
低风险
虚假宣传退款慢第三方维权代投诉诱导缴费收益不达标策反非法维权12386投诉理财亏损退款博弈隐瞒风险承诺不兑现信访升级服务态度产品收益荐股违规强制扣款亏损收费争议
上证指数 × 舆情声量联动趋势本月
正面
中立
负面
上证指数
投诉预测
预判投诉预警（演示说明）
市场暴跌型
指数周跌幅>5% 且负面声量周增幅>30%
未来1-2周理财亏损、收益不达标类投诉将激增
合规风险型
高风险词占比>15% 且负面声量持续3天上涨
未来1周监管类、退费类投诉将显著上升
情绪传导型
中立声量骤降>20%、负面声量骤升>25%
服务态度、非法维权类投诉将增加